Чем хороший экскурсовод отличается от плохого

2 сентября 2020

Если вдруг у вас есть знакомый экскурсовод или вы хотите им стать, то просто на всякий случай напоминаем, что на нашей платформе Туту Приключения сейчас собран самый большой в Рунете ассортимент авторских туров и коротких экскурсий. Это всё то тёплое, ламповое и для небольших групп или вообще для 1-2 людей, что делают местные жители. Там можно найти что угодно — от профессиональной орнитологической экспедиции до девичника в Стамбуле или экскурсии в поисках утраченного советского прошлого.

Гидом может стать каждый. Серьёзно, если вы знаете что-то уникальное и хотите начать проводить экскурсии — это хороший способ дополнительного заработка. Вот здесь можно зарегистрироваться как экскурсовод, если хотите. А мне осталось представить нашего сегодняшнего специального гостя — Елену Погребную, основателя онлайн-школы экскурсоводов «Неогород». Она расскажет очень полезные вещи для тех, кто только хочет стать экскурсоводом:

«Экскурсию может сделать любой человек на любую тему. В нашей школе я рассказываю, как быстро подготовиться и начать водить. Обычно экскурсии хотят проводить люди, которые любят свой город или край, и можно попробовать вывести это в формат профессии. Половина успеха — если вы горите любимой темой. 

Нужно определиться, для кого эта экскурсия, а исходя из этого уже построить маршрут. Потом продумать вовлечение, драматургию и заняться маркетингом и продажами.

Понятно, что поначалу хочется, чтобы экскурсия была для всего мира. Но нужно определить хотя бы социальную группу: взрослые это будут, дети, иностранные гости или наши туристы. Пенсионерам сложно далеко ходить, малышам нужно делать короткие маршруты по 30-40 минут, увлечённые взрослые выдержат 2-3 часа. Подбираете точки исходя из ваших ограничений, выбираете источники и начинаете готовиться. 

Задача экскурсовода — не передать 100% знаний о месте, не загрузить датами и числами, а скорее развлечь. Человек приходит за впечатлениями. Нужно тренироваться именно в этом ключе. Стать хорошим экскурсоводом можно только на практике, поэтому сразу нужно пробовать ходить с группой. Можно начать в соцсетях, звать бесплатно. Собирать сразу людей, проводить экскурсию и потом спрашивать обратную связь: как улучшить, как дополнить, что было классным, где хорошо, где плохо. Вообще, обратную связь нужно слушать постоянно. 

Второе важное — ходить на хорошие экскурсии. Что человек там делает классно, как внедрить у себя, как повторить. Важно ходить и на плохие экскурсии, замечать, что не нравится, почему. Постоянно учиться всем сопутствующим тематикам: если архитектура, то рядом искусство. Полезны ораторские навыки, квестология и так далее. Всё в комплексе. Конечно, нужно смотреть хорошие выступления. Мы на курсе рассматриваем выступления TEDx: как драматургия устроена. Оратор задаёт себе вопросы, строит диалоги, сравнения с собой, детали. Общий совет — сначала делайте короткие экскурсии, в них легче внести драматургию. Всегда привносите как можно больше примеров человеческих, как можно меньше чисел, терминов, дат. Известный совет – представьте пятилетнего ребёнка, рассказывайте так, чтобы было интересно ему. Обычное обучение гида подразумевает изучение деталей, истории и краеведения. Это очень полезно, но там предположение в том, что гид умеет рассказывать, но ему не хватает знаний. А у нас наоборот — обычно вы уже разбираетесь в теме, и нужно научиться это интересно доносить. У нас система другая: методика составления экскурсии, как планировать маршруты, какие тексты и когда нужны, как их лучше составить, как привнести в это режиссёрскую часть работы. Потом — как выступать публично, как работать с группой, что делать со сложными участниками, как вовлекать, как разрешать нештатные ситуации. Потом маркетинг: ведь сама по себе экскурсия туристам не нужна. Мы фокусируемся на том, как привлекать максимально простыми способами как можно быстрее. И дальше продажи: сколько какая экскурсия стоит и почему, как легализоваться в ФНС, что делать с бронированиями и договором (когда он нужен) и так далее.

С моей точки зрения, хороший экскурсовод — это тот, к которому люди идут. У нас есть стереотип, что экскурсия — это что-то слегка занудное, мол, зачем идти, когда можно просто погулять. К хорошему экскурсоводу не идут с таким настроением, потому что знают, что он делает что-то другое. Или не знают, но уходят хотя бы чуть загоревшись темой. «Ого, ничего себе, пойду почитаю книжку», «Ага, а вот почему на картинах так»… Нужно, чтобы эмоции включились.

В школе мы начинаем с оформления профиля на сайтах с экскурсиями. Вот если вы сейчас начнёте искать в любом крупном туристском месте, то будет стопятьсот одинаковых обзорных экскурсий. Вам нужно выделиться. Это и текст, и фотографии, и маршрут, и вообще подача. Всё просто: нужно понять, что для людей самое важное в экскурсии. Кто-то идёт за супердостоверными фактами, кто-то за гастрономией, кто-то за фотографиями, кто-то хочет селфи в редком костюме и так далее. Вы должны угадать, что нужно вашим людям, и показать это преимущество, чтобы они пошли точно к вам. Каждая экскурсия — творческий товар, штучная работа. Фишка в том, чтобы показать это.

Потом ценообразование — как считается цена, из чего она складывается, сколько человек готов заплатить.

Вовлечение и драматургия. Вот Берлин, там есть экскурсия про жизнь мигрантов, социальщина настоящая. В начале экскурсии гид раздал группе бумажки со словами на восточных языках и дал задание искать название на вывесках: была супервключённость на экскурсии. В Петербурге есть незрячие экскурсии: вам дают маску, палочку, и слепой вас сопровождает по городу. Абсолютный мир ощущений. Даже если это твоя станция метро, по которой ты 10 лет ходил, всё равно всё как новый мир.

Драматургия — это то, что вы делаете с текстом рассказа. Факты можно выложить как факты, а можно соединить сюжетом. Где-то можно рассказать историю через жуткого персонажа. Архитектуру — через развитие направления и его эволюцию: вот так появлялось, вот первые эксперименты, сопротивление, первый бой, выстояли, вот победа, вот возвращение. Одна из самых скучных вещей для рассказа в музеях — рабочие кабинеты купцов. Даже их можно интересно описывать: например, можно спросить, кем работает турист. Менеджером среднего звена? А вот два века назад у него был бы вот такой стол. Вот такой ежедневник. Вот такое пресс-папье. Вот такой стул. И всё, он уже примеряет всё на себя. 

Ни в коем случае не стоит рассказывать 100% информации на точке. Хочется, но не надо. Из всех доступных фактов и историй нужно выбирать, что нужно конкретной группе. Вы видите, что заходит архитектура, рассказываем больше про это, меньше про другое. В следующей группе зайдут любовные истории, чёрт с ней, с архитектурой. Если грузить человека просто всем подряд, он ничего не поймёт, не запомнит и у него ничего не отложится. А если тем, что ему интересно, — в результате экскурсия покажется даже полнее, чем при полном рассказе. Потому что больше останется в памяти.

Обязательно нужно больше смотреть в глаза и считывать, что интересно, что нет, отвлекать от телефонов. Всё приходит с опытом. Пенсионерам сложно воспринимать очень быстрый темп речи, с детьми стоит приседать, чтобы быть на уровне их глаз. Академики любят сложности и вопросы им. С молодёжью – больше сленга и язык попроще, современные аналогии. Устала группа — пропускаешь точку, идёшь дальше. 

Самое плохое — это когда хотите выложить весь текст. И пока всё не расскажете, не отпустите, хотя все устали и промокли. Ещё страшно, когда гид не обращает внимания на группу – у него экскурсия ради экскурсии. Есть технические ошибки – когда экскурсовод не знает. «Это не входит в нашу программу, «Вы мешаете мне рассказывать, это будет в следующем зале». 

Очень важны отзывы во все времена в любом виде. В соцсетях, на платформах, сарафанное радио. Работает так: «Были в Питере, ходили на клёвую экскурсию, расскажу, дам контакты». Мне кажется, очень недооценено то, что называется личным брендом экскурсовода. 

Бывают сложные участники. Их надо вовремя распознавать, следить за состоянием. Если не контролировать это, то заканчивается плохо. Самый простой типаж – умник, он хочет вставить и показать, что узнал. Хочет говорить сам. Ему надо дать внимание – участник знает раздел про Кутузова, вы готовы дополнить. Скорее всего, он не будет дополнять, но будет чувствовать себя признанным. Второй случай – когда пришёл кто-то недовольный случайно, он ничему не рад (например, его жена на аркане привела). Моя рекомендация – отслеживать, понимать, в чём проблема, озвучивать, всем легче. «Я вижу, устали, нам до конца осталось 20 минут», «Дальше будет легко и весело». «Замёрзли, давайте зайдём и отогреемся». Бывает, приходит пьяный участник: тут вам поможет группа. Если с самого начала пришли с улыбкой, хорошим настроением и сразу начинаете заботиться, устанавливать хорошие отношения, обращать внимания на их нужды, они первые отобьют вас от всех проблем. Надо дружить с группой.

Ну и ещё экскурсовод должен знать базовые юридические вещи — что важно в оформлении ИП или самозанятости, как работать «вбелую» без кассы, когда нужен договор, как брать предоплату…»

Если у вас есть знакомый экскурсовод или гид, пожалуйста, поделитесь постом в соцсетях. Им это может быть полезно.