Можно ли ошибиться в авиабилете?

• Что положено по закону?
• Что считается ошибкой?
• Что делать с ошибкой в билете?
• Смена фамилии
• Правила некоторых авиакомпаний
• Если вы покупали билет не напрямую

С ошибкой в авиабилете на рейс могут не пустить. Главное заметить её заранее и попытаться исправить как можно скорее.

Что положено по закону?

В России нет единого закона про ошибки в авиабилетах. Каждая авиакомпания сама решает, исправлять ли их и по каким правилам. Кто-то более лоялен к таким вещам, а кто-то менее. Как правило, авиакомпании допускают максимум до трёх опечаток в электронном билете.

В любом случае ваш билет — это, по сути, ваш договор с авиакомпанией о перевозке. По закону, его оформляют на основе документа, подтверждающего личность. Поэтому данные в билете и паспорте на момент регистрации должны полностью совпадать.

Что считается ошибкой?

Ошибки в билете — это любые неточности в фамилии, имени, отчестве, паспортных данных и дате рождения пассажира. Чётких критериев о том, какая ошибка является фатальной, нет. Часто маленькие ошибки в ФИО, если из-за них прочтение не поменялось на слух, на внутренних рейсах прощают. А вот с паспортными данными и прочими цифрами нужно уже поаккуратнее — тут обычно всё строго.

В дате рождения можно ошибиться удачно (это когда вы перепутали цифру, но при этом не стали «ребёнком») и не очень (когда стали «ребёнком» и тариф поменялся). В первом случае ошибку можно исправить заранее, а во втором — нет. У нас на tutu как-то раз был такой неудачный пример:

Клиент покупает билеты из Москвы в Бухару на четверых (авиакомпания Узбекистан Эйрвэйз). Судя по заказу, полетят трое взрослых и один ребёнок 2021 года рождения. Билет на взрослого выходит около 19 тысяч рублей, а на ребёнка — около 17 тысяч (работает детская скидка).

Когда до вылета остаётся чуть больше суток, покупатель отправляет запрос на исправление данных в билете ребёнка. И тут выясняется, что ребёнок-то — на самом деле взрослый.

По правилам, если при изменении даты рождения меняется категория билета, то исправить данные постфактум уже нельзя. В остальных случаях без проблем бы всё поменяли, но конкретно тут — никак. Тариф невозвратный, и билет пропадает. Авиакомпания возвращает пассажиру только часть такс — 700 рублей.

Ещё бывают ошибки в контактных данных, которые вы указываете во время покупки билета: почте и номере телефона. На регистрации их не проверяют, но их всё равно важно заполнить правильно. Если рейс перенесут или отменят, то с вами будут связываться именно по этим данным. Из-за ошибки в данных про изменения можно даже не узнать.

Иногда на процесс исправления ошибок влияет тариф билета: для пассажиров эконома условия могут быть жёстче, чем для бизнеса. Но это не стоит брать за правило — в конечном счёте всё зависит от авиакомпании. Бывают, например, и такие истории:

Семья из четверых летит на Мальдивы Аэрофлотом по маршруту: Казань — Москва — Мальдивы — Москва — Казань. Пассажиры — участники бонусной программы авиакомпании: они купили билеты класса эконом и повысили категорию до бизнеса за мили.

Во время оформления билета глава семейства ошибся в дате рождения на одну циферку: написал «1961» вместо «1971». От этого «ребёнком» он, конечно, не стал и тариф не поменялся. Ошибку можно было исправить заранее, но пассажир этого не сделал: прошёл онлайн-регистрацию с неверными данными и приехал в аэропорт. На выходе на посадку его завернули — данные-то с паспортными не совпали.

При этом билет у него был оформлен единым бланком с пересадкой в Москве в обе стороны. То есть пассажира не пустили не только на первый рейс (Казань — Москва), но и на следующие три. Пришлось покупать составной билет на другие рейсы — семья улетела без него.

Свободных мест в бизнес-классе с повышением за мили на самых длинных участках пути не оказалось. В итоге на половине перелётов из этой цепочки человек сидел в экономе. Тариф, к счастью, был полностью возвратным — деньги зачислили обратно. А вот мили сгорели.

Что делать с ошибкой в билете?

— Если заметили ошибку дома

Вот купили вы билет и получили маршрутную квитанцию на почту. В тот же момент её лучше и перепроверить. Если нашли ошибку, то стоит поискать правила изменения данных в билете на сайте авиакомпании. Часто это можно сделать через страницу «Управление бронированием» или в онлайн-чате.

Если не сработало, то нужно постучаться в службу поддержки авиакомпании. В лучшем случае ошибку исправят прямо по телефону, а в худшем — пригласят вас в офис перевозчика с документами. Кто-то исправляет ошибки бесплатно, а кто-то берёт за это деньги (в основном около 800–1000 рублей).

Вот поучительная детективная история из нашей практики о том, почему так важно заметить ошибку дома и попытаться её исправить как можно быстрее:

За час до вылета пассажир звонит нам и просит исправить ошибку в ФИО. По правилам перевозчика, это можно сделать через чат с авиакомпанией, но до вылета уже слишком мало времени. Корректировка платная, и нужен паспорт — есть шанс просто не успеть.

Оператор тогда решает сделать это через систему бронирования, в которой выписывали билет. Система устроена так, что открыть в ней чьё-то конкретное бронирование может только один сотрудник в один момент времени: то есть если кто-то туда уже зашёл, то у остальных доступа нет — ошибку не исправят. Именно это и происходит: страница бронирования уже занята другим пользователем.

Тогда оператор предлагает пассажиру подойти к представителю авиакомпании прямо в аэропорту и всё быстренько поправить. Оказывается, пассажир уже и так пытается это сделать, но сотрудник авиакомпании тоже не может зайти на страницу с бронированием из-за того, что она кем-то занята.

Дальше начинается детективное расследование: выясняется, что пассажир недавно позвонил в контактный центр авиакомпании, где, вероятно, его бронирование открыли в системе и забыли освободить. В итоге все вокруг этого бронирования «толпятся», а зайти никто не может.

Тут, конечно, было бы логично обратиться в контактный центр авиакомпании и попросить освободить бронирование. Но не факт, что получилось бы сразу найти нужного человека (а времени до вылета оставалось всё меньше). В итоге наш оператор позвонил в систему бронирования напрямую и попросил их принудительно освободить страницу с заказом — такие права есть только у сотрудников системы. План сработал, бронирование освободили. Мы перезвонили пассажиру и дали отмашку, что можно исправлять ошибку в аэропорту у представителя авиакомпании.

Наш оператор выдохнул и спустя какое-то время решил проверить заказ. Оказалось, сотрудник авиакомпании в итоге исправил ФИО пассажира с неправильного на ещё более неправильное. Но пассажира каким-то образом всё равно зарегистрировали на рейс (видимо, потому что вина была уже не на стороне клиента) — он счастливо улетел.

— Если заметили ошибку уже в аэропорту

Сначала нужно всё-таки попытаться исправить её через управление бронированием на сайте или звонок (звонить нужно в контактный центр системы, где вы покупали билет, или авиакомпании, если брали напрямую). Обычно это актуально, когда регистрация ещё не началась или вы её пока не прошли. Но тут уж как повезёт — не все авиакомпании разрешают исправлять ошибки прямо перед рейсом. Иногда устанавливают лимит (например, менять что-то можно — но не меньше чем за четыре часа до вылета).

Если онлайн или по звонку ничего сделать не вышло, то попробуйте обратиться прямо на стойку регистрации. Правда, если вы надеялись проскочить регистрацию с ошибкой, то этот шаг для вас означает «сдаться с поличным».

На этом этапе всё зависит от сотрудников авиакомпании и вашей удачи. Есть два пути: 1) понадеяться на авось и закрыть глаза на ошибку; 2) купить новый билет прямо в аэропорту. Если вы летите по России, то небольшую неточность вам простить могут (например, имя написано латиницей с ошибкой, но это не влияет на его прочтение — ну это как Alexei или Alexey). В общем, всё на усмотрение авиакомпании. Вот, например, была у нас на tutu такая история:

Пассажир по имени Татьяна летит из Тюмени в Сочи и обратно за 24 тысячи рублей. В деле задействованы сразу две авиакомпании: Северный ветер и Ямал. Открываем билет: там в графе «Имя пассажира» вместо «Татьяна» почему-то написано «Тюмень» — скорее всего, при оформлении в телефоне сработала автозамена и человек этого не заметил.

Тут почти без шансов на успех: обычно даже при незначительной опечатке, если это влияет на звучание имени и фамилии, ошибку исправить нельзя. Авиакомпании воспринимают это как замену пассажира. Мы всё-таки сделали запросы в обе авиакомпании на исправление ошибки, и — чудо — пассажиру разрешили стать Татьяной за 5000 рублей. Билеты в итоге не сгорели, хотя шанс на то был большой.

С международными рейсами такое обычно не проходит — там проверяют строже. Там ведь нужно ещё и пограничный контроль пройти: российские имена и фамилии могут быть незнакомы проверяющим, поэтому их сверяют буква к букве.

Смена фамилии

Если между покупкой билета и перелётом вы успели выйти замуж и сменить фамилию, то данные в билете обычно можно исправить. Тут, опять же, у разных авиакомпаний всё по-разному — лучше сразу звонить им в службу поддержки и узнавать все детали. Например, S7 без проблем меняет фамилию в билете, если прислать им в онлайн-чат свидетельство о браке.

Правила некоторых авиакомпаний

Аэрофлот. Если ошиблись в фамилии или имени, или отчестве, то исправить это можно только через офис авиакомпании (услуга стоит 1000 рублей). Адреса тут. Если в паспортных данных или сроке действия документа — исправить можно и через офис, и через форму обратной связи или раздел «Управление бронированием» на сайте. Но во втором случае, возможно, придётся ждать, пока обработают обращение (до 30 дней). Так что если вылет срочный, то лучше сразу ехать в офис Аэрофлота. Такие ошибки исправят уже бесплатно.

S7. Правки можно внести прямо на сайте в разделе «Мои бронирования» (паспортные данные, до трёх букв имени и до трёх в фамилии). Если что-то пошло не так или вам нужно заменить больше букв, то можно написать в чат поддержки авиакомпании на сайте. Всё поправят бесплатно.

Utair. Ошибку можно исправить на сайте в разделе «Управляй билетом» или через чат службы поддержки. Максимум — два параметра на одного пассажира. В базовом варианте это стоит 1000 рублей, но сумма может слегка меняться, если покупали билет не напрямую через сайт авиакомпании. Подробнее про все тонкости написано тут.

Победа. Ошибку исправят на стойке регистрации до окончания регистрации на рейс. Ещё можно через кол-центр авиакомпании, но не позднее четырёх часов до рейса. Звонок платный, стоит примерно 70 рублей в минуту (время, пока вы ждёте ответа оператора, тоже считается). А сама услуга — 800 рублей.

Смартавиа. Если до вылета больше двух суток, то данные можно поменять через форму на сайте. Стоит это 1000 рублей. Если до рейса уже меньше двух суток, то нужно обращаться в кол-центр или прямо в кассу аэропорта.

Уральские авиалинии. Если нашли ошибку в билете, то нужно отправить запрос с просьбой её исправить на сайте. Для разных ошибок — разные формы обратной связи. Вот тут есть все ссылки. Заплатить нужно будет 1000 рублей.

Если вы покупали билет не напрямую

Если брали билет не на сайте авиакомпании, а через агрегатор, то со всеми вопросами про ошибки стоит обращаться к нему. Вы будете общаться с авиакомпанией не напрямую, а через посредника. Ошибку исправят по правилам перевозчика, но, скорее всего, возьмут с вас дополнительный сервисный сбор.

Наш сервисный сбор за исправление ошибки — 1450 рублей. Но мы берём его, только когда нужно переоформить билет. Если правку можно внести прямо в брони и переоформление здесь ни к чему, то и сбора нет.

Нам можно написать на help@tutu.ru или позвонить по телефону 8 (800) 505-51-73.