Что делать, если в аэропорту длинная очередь
За помощь в подготовке материала благодарим начальника службы организации перевозок и наземного обслуживания Nordwind Airlines Олега Косова и команду Nordwind Airlines.
Если вы опоздали на рейс из-за длинной очереди на регистрацию, то деньги за потерянный билет вам, скорее всего, не вернут. Шанс на компенсацию есть, только если очередь собралась из-за ошибки сотрудников аэропорта или технической проблемы на стойке регистрации. Но на практике это редкость.
Так что здесь главное — приезжать в аэропорт заранее. А в часы пик — сильно заранее.
Можно ли вернуть деньги, если я опоздал из-за очереди?
Чаще нет, чем да. Вот три основных возможных сценария:
1. Ошибка на стороне сотрудников аэропорта.
На стойках регистрации случился технический сбой. Пока его решали, в аэропорту накопилась километровая очередь. Вы оказались в её конце и из-за этого опоздали.
Если действительно из-за этого, то можно обратиться к перевозчику с претензией. В авиакомпании есть специальная претензионная комиссия, которая рассматривает каждый такой случай отдельно и решает, вернут ли вам деньги за потерянный билет.
2. Час пик или сезонный наплыв людей.
Если вы опоздали на рейс из-за очереди в час пик, то почти нет смысла пытаться вернуть деньги. Скорее всего, только время потратите. Предугадать час пик — задача пассажира.
Тут такое дело: билет на рейс — это ваш договор с авиакомпанией. Когда вы ставите галочку при покупке билета, то подтверждаете, что прочитали правила перевозчика. Обычно в этих правилах написано, что приезжать в аэропорт нужно заблаговременно. Какое именно «заблаговременно» будет конкретно у вас — зависит от сезона, дня недели, аэропорта вылета и ещё кучи факторов. Суметь взвесить их правильно — ваша ответственность. Обычно сотрудники авиакомпаний рекомендуют приезжать в крупные аэропорты за три-четыре часа до рейса — чтоб уж наверняка.
3. Счастливый случай.
Бывает, что вы уже вроде как опоздали из-за очереди, но в последний момент всё-таки не опоздали. Так что ещё один (крайний) вариант — надеяться на счастливый случай. Вот реальный пример:
Пассажир с ребёнком стоят в длинной очереди на регистрацию. Когда они уже в шаге от стойки, регистрация завершается. По правилам, её закрывают за 40 минут до времени вылета, указанного в билете. Тут выясняется, что их рейс слегка задерживают. Тогда сотрудник Nordwind идёт навстречу: регистрирует пассажиров уже после официального окончания регистрации — и они счастливо улетают.
Когда о задержке становится известно уже во время регистрации, то регистрацию обычно не продлевают и она, как правило, закрывается по старому времени. А вот если о задержке известно заранее и она существенная, то регистрация закрывается уже по новому времени вылета.
Что делать, если вы боитесь опоздать, стоя в очереди?
Вариант 1. Бежать в начало очереди, объясняя другим пассажирам, что вы опаздываете и вам нужно срочно зарегистрироваться.
Это не запрещено: если ведёте себя адекватно и вежливо, никто из сотрудников аэропорта вам не помешает. На стойках регистрации вас будут обслуживать в первую очередь — там прекрасно понимают, сколько времени осталось до конца вашей регистрации. Да и пассажиры к такому, как правило, относятся с пониманием.
Вариант 2. Пройти на свободную стойку с сотрудником авиакомпании.
Сотрудники авиакомпании регулярно спасают своих пассажиров от опозданий. Обычно это происходит, когда они видят, что ещё не все пассажиры зарегистрировались на рейс, а сроки поджимают. Сотрудники подходят к очереди и приглашают пассажиров идти (а на практике, скорее, бежать) за ними к дополнительной свободной стойке.
Вариант 3. Обратиться к сотруднику авиакомпании за помощью.
Если вы понимаете, что до вылета меньше часа, сотрудников рядом нет, а очередь особо не двигается, можно самостоятельно найти кого-то из персонала авиакомпании и попросить зарегистрировать вас. Вам помогут пройти по ускоренной процедуре. Но, возможно, тут логичнее и быстрее вернуться к первому варианту — смотрите по ситуации.
Вариант 4. Продлить регистрацию за деньги. Такая услуга есть не у всех авиакомпаний и не во всех аэропортах. А ещё там могут быть ограничения по времени — в общем, нужно смотреть на правила конкретной авиакомпании. В любом случае лишние пять-десять минут иногда могут спасти от опоздания.
Что будет, если вы всё-таки опоздаете из-за очереди?
Если вы не пришли на стойку регистрации или на посадку вовремя, это считается неявкой на рейс. Тогда возврат и обмен сделать уже нельзя, какой бы тариф билета у вас ни был.
Когда вы поняли, что опоздали, нужно связаться с сотрудниками и рассказать им, что случилось. Можно подойти к кассе авиакомпании прямо в аэропорту или позвонить в службу поддержки (неважно — авиакомпании или агрегатора, на сайте которого вы брали билет).
Если у вас был билет в сцепке туда-обратно, то надо узнать у авиакомпании, что будет со вторым сегментом. Вполне возможно, потеряете и его. Например, по правилам Nordwind, вторая часть маршрута аннулируется вместе с первой.
И опционально: если считаете, что ошибка всё-таки была на стороне аэропорта или авиакомпании, можно обратиться с претензией. Обычно это делают через специальную форму на сайте. Если комиссия решит, что правда на вашей стороне, есть шанс вернуть деньги.
Как рассматривают претензии?
Чтобы рассмотреть вашу претензию, комиссия должна понять, как всё было на самом деле. Для этого обычно поднимают записи с камер видеонаблюдения и запрашивают данные у коллег из аэропорта. На самом деле практически всё, что вы делаете в аэропорту, где-нибудь да зафиксировано. Приписывать сотрудникам несуществующие ошибки — тут точно не вариант. Вот случай из практики Nordwind:
Пассажиры обратились с претензией: опоздали на рейс на девять минут — якобы из-за того, что на таможне не работал интроскоп. Сотрудники стали разбираться. Для начала по записям с камер проверили, в какой момент пассажиры прошли таможенный досмотр. Оказалось, аж за два часа до вылета. После них досмотр успели пройти ещё примерно 100 пассажиров. В итоге на рейс успели все, кроме авторов обращения. То есть технические неполадки на таможне — явно не причина опоздания. Деньги не вернули.
Ещё пример про то, как важно встать именно в свою очередь:
Пассажир пишет претензию о том, что он отстоял длинную очередь на регистрацию и опоздал на рейс. Сотрудники проверяют по камерам и видят, что очереди на его рейс на самом деле не было. Начинают разбираться. Выясняется, что пассажир перепутал авиакомпанию и встал в очередь на другую стойку — город прилёта был тот же, а перевозчик и рейс, соответственно, другие. Из-за того, что пассажир потерял много времени в чужой очереди, на рейс он опоздал. Деньги не вернули.
Если на стороне аэропорта по-настоящему случаются технические неполадки, регистрацию могут экстренно продлить. То есть сотрудники в любом случае будут пытаться зарегистрировать всех пассажиров с билетами на рейс.
Как не опоздать на рейс?
— Приезжать в аэропорт заранее
Сотрудники авиакомпаний обычно рекомендуют приезжать в аэропорт за три часа. Правда, речь именно про большие аэропорты столицы или крупных областных центров. В небольших аэропортах все предполётные формальности вы, скорее всего, пройдёте быстрее.
— Учитывать часы пик
Если вылетаете во второй половине дня накануне выходного или праздника — почти гарантированно попадёте в час пик. Например, пятничным вечером лишний час в аэропорту вам точно не помешает.
— Не думать, что если в очереди на регистрацию ещё много людей, значит, всех подождут
Время на регистрацию кончается, но за вами в очереди ещё много людей. В этот момент можно ошибочно решить, что всё нормально: «Людей в очереди ещё много, я не последний. Не могут же не посадить в самолёт половину пассажиров — вот и меня подождут». На самом деле, возможно, вы вообще единственный человек в очереди с вашего рейса.
В больших аэропортах, как правило, есть несколько базовых перевозчиков. Это авиакомпании, у которых оттуда летает особенно много рейсов. Но все стойки регистрации сразу они занять не могут. Вот и получается, что на одной и той же стойке, как правило, регистрируют пассажиров сразу нескольких рейсов. У кого-то рейс через час, а у кого-то — через четыре. Но в очереди эти люди вполне могут быть соседями.
— Проходить регистрацию онлайн (особенно если вы без багажа)
Если вы прошли онлайн-регистрацию и летите без багажа, то вам даже не понадобится подходить на стойку. Приедете в аэропорт и сразу пойдёте на предполётный досмотр в чистую зону. Посадочный талон печатать не обязательно, но при желании это можно сделать на специальных автоматических стойках — они есть во многих современных аэропортах. Можно ли использовать электронный посадочный в конкретном аэропорту — можно уточнить на его сайте или в справочной. Но сейчас уже почти везде можно.
Если летите с багажом, то отстоять очередь на стойке всё равно придётся. Есть отдельные стойки для тех, у кого электронный посадочный уже на руках.
— Следить за временем
По данным Nordwind, большинство опоздавших на рейсы — это пассажиры, которые вовремя прошли регистрацию. То есть на рейс, как правило, опаздывают не из-за очередей, а из-за невнимательности в чистой зоне. Увлеклись покупками, зачитались книгой в кафе, пересидели в бизнес-зале и всё в таком духе.
— Держать в уме время посадки
«Почему вы меня не можете посадить на борт? Вот же он, ещё стоит» — это не аргумент для сотрудников аэропорта. Посадка на рейс, по правилам, кончается за 20 минут до времени вылета рейса, указанного в билете.
Комментарии