Что может пойти не так в отеле?
Мы в Туту регулярно разбираем сложные случаи с отелями. Вот самые частые ситуации из серии «что-то пошло не так» с примерами.
Потеряли бронь или оплату
Приезжаете в отель, а про вас там знать не знали и денег ваших не видели. Часто так происходит, когда вы бронируете номер и почти сразу же после этого заселяетесь. Иногда у администраторов медленные программы: вы уже добежали до отеля, а бронь ещё не успела попасть в базу данных. Подождать 10 минут — может помочь.
Иногда администратор не видит вашей оплаты. В одних отелях вас сначала селят, а потом начинают разбираться. В других — сначала требуют заплатить, несмотря на ваше «я же уже платил». Если рука у вас всё-таки дрогнула и вы сразу оплатили номер повторно, просите документ об оплате. Это особенно важно, если платите наличными. Без чека потом сложно что-то доказать и вернуть деньги.
— Классика жанра: путешественник заезжает в отель в два часа ночи, а администратор бронь не видит. Мы связываемся с ним, называем номер брони, её тут же находят и через пятнадцать минут путешественника заселяют. Мы ещё в таких случаях обычно звоним путешественнику и уточняем, точно ли всё хорошо. Вот и здесь перепроверили — всё и правда было хорошо.
— Пять утра, звонок от администратора отеля: путешественник есть, а брони нет. Видим, что на самом деле бронь есть, но заселиться, по правилам отеля, можно только с двух часов дня. Тогда запрашиваем у отеля ранний заезд для гостя. Вообще, его номер вполне может быть ещё занят, но в этот раз нам везёт — он свободен. Обычно ранний заезд платный, так что путешественника просят доплатить на месте. Он соглашается и счастливо заселяется в пять утра.
— Отель не может найти бронь гостя ни по номеру, ни по фамилии-имени. Оказывается, номер бронировал не сам путешественник, а его работодатель. Он внёс свои данные, потому что на тот момент ещё не решил, кого отправит в командировку. Мы связались с отелем. Там вникли в ситуацию, нашли бронь на имя работодателя и заселили путешественника.
— Отель не увидел оплату при заселении. Час её искали и с нашей помощью всё-таки нашли — путешественника заселили. Чтобы ему не было так обидно за потерянное время, попросили у отеля скидку 7% за задержку и сами ещё небольшой промокод гостю выписали.
С нашей помощью такие проблемы обычно решаются проще. Мы знаем, почему администратор может не увидеть бронь, и сразу же проходимся по таким частым причинам.
Попали на овербукинг
Овербукинг — это когда отель продаёт больше номеров, чем у него есть на самом деле. Иногда так делают осознанно — обычно ведь 1–3% гостей бронируют номер и не заезжают. Отель не хочет терять деньги, поэтому разрешает забронировать номеров с запасом. А иногда это не специально: например, вы бронируете номер онлайн по пути в отель, а в этот же момент кто-то делает то же самое на стойке вживую.
В овербукинге виноват отель, поэтому он несёт перед вами ответственность. Варианта развития событий два. Первый: отель сам найдёт вам жильё-альтернативу. Отели-партнёры обычно отправляют друг к другу гостей, которых не получается заселить. Второй: вам вернут деньги за бронь в течение 30 дней, а ночлег вы пойдёте искать сами.
Наша программа гарантии заселения на овербукинге работает так: мы ищем новый отель такого же уровня или лучше и оплачиваем такси до него. Ну или возвращаем вам деньги сразу же. Вот несколько случаев с овербукингом:
— Отель продал больше мест, чем есть. Мы предложили путешественнику со своей стороны найти отель той же категории где-то рядом и оплатить такси до него. Гость не захотел — тогда просто вернули ему деньги.
— Звонит иностранец: говорит, попал на овербукинг, не может заселиться. Нашли ему несколько вариантов с аналогичными отелями, заселили его в один из них. Новый был прямо рядом с первым, поэтому обошлось даже без такси.
— Путешественник бронирует отель за несколько часов до заселения. Оттуда приходит сообщение про овербукинг и несколько вариантов с альтернативами (да, хорошие отели сами обычно ищут замену). Мы подключаемся параллельно и тоже начинаем разбираться, но внезапно гостю всё-таки находят свободный номер в первом отеле прямо на стойке. Путешественник заселяется, как хотел изначально.
Просят доплатить лишнего
Вот вы забронировали отель по какой-то вполне конкретной цене. Приезжаете, а вас просят заплатить больше (или доплатить, если уже оплачивали онлайн). Говорят, что у них сменился тариф или просто «что-то пошло не так». Таких сюрпризов быть не должно: вас обязаны заселить по той цене, которую вы видели при бронировании.
Иногда отель делает это по невнимательности. Администратор (особенно новичок) может банально накосячить с ценообразованием. А бывает, отель выставляет сумму на каком-то из агрегаторов и благополучно об этом забывает (тарифы тем временем растут).
Если гость забронировал жильё через агрегатор, то цена за него должна быть именно та, которая указана в ваучере. Даже если отель ошибся на нолик и вы забронировали номер за 5000 вместо 50 000 рублей. Подтверждённое бронирование — это договор исполнителя с потребителем, где исполнитель (отель) несёт ответственность за потребительские свойства услуги. Цена — как раз одно из таких свойств. Так что поменять её без согласия второй стороны нельзя.
Важно: если у вас всё-таки дрогнула рука и вы оплатили лишнего, то сохраняйте чеки. Можно будет потом показать их нам — поможем вернуть деньги.
— Отель просит путешественницу доплатить за номер при заселении, что вообще-то незаконно. Мы обращаемся в отель и быстро получаем ответ: «Приносим извинения за некорректную работу администратора, с гостя ошибочно взяли оплату при заселении. Сейчас гостю денежные средства вернут, гостя заселили». Возможно, админ был неопытный и просто что-то напутал. Перезвонили ещё на всякий случай путешественнику — деньги и правда вернули.
— Путешественник бронировал номер за 555 рублей, но на месте с него решили взять тот самый лишний нолик, то есть 5550 рублей. Мы готовы были заселить гостя по той цене, которая была при бронировании, но он почему-то отказался и выбрал возврат — деньги мы ему, конечно, вернули. Возможно, гость чисто по-человечески сам пошёл навстречу отелю и простил им эту ошибку.
— Путешественник бронирует номер за час до заселения за 736 рублей. На стойке выясняется, что он почему-то стоит на пять тысяч дороже. Гостя просят доплатить. Тут есть два варианта: либо мы решаем вопрос с отелем и напоминаем ему, что это незаконно, либо предлагаем вам другой похожий вариант по гарантии заселения без доплаты. Первый вариант затратнее по времени — путешественнику придётся ждать. Гость решает сэкономить время. Селим его в другой отель такого же уровня, а с первым уже отдельно разбираем ситуацию.
— Путешественник заселился в номер. На второй день проживания из ванной пропали полотенца. Гость пошёл расследовать это дело на стойку. Там внезапно выяснилось, что он живёт в номере категории выше, чем вообще-то должен. Его попросили доплатить разницу. Дальше путешественнику было уже не до полотенец: он звонил нам и разбирался. По версии гостя, он жил там, куда его заселили. По версии отеля, гостю не понравился первый номер и его переселили во второй, который подороже. В итоге оказалось, что ошибся всё-таки администратор. Доплату путешественнику вернули. Ну а полотенца — всё ещё тайна, покрытая мраком.
Ещё есть такая штука — штраф за незаезд. Это когда вы не въехали в номер по гарантированному бронированию и отель удержал деньги.
— У путешественника оплата при заселении. Он видит номер и понимает, что заезжать уже как-то перехотелось. В итоге у него получается договориться с отелем и уйти без платы за фактический простой номера (хотя, по правилам, он положен). А мы у себя видим, что администратор всё-таки отметил это в системе как незаез и штраф с гостя списали. Мы звоним администратору: он меняет статус — деньги возвращаются путешественнику.
— Или вот: путешественник оплатил отель на месте, а с него почему-то взяли штраф за незаезд. Путешественник позвонил нам, а мы — в отель. В итоге штраф отменили, деньги вернули.
— Путешественница только заселилась. Звонит нам, говорит, что её оплаченную бронь не нашли — лишние три тысячи она заплатила на месте. Звоним в отель: там вообще говорят, что к ним никто не приезжал, да и номеров за три тысячи у них нет. Оказывается, речь про два совершенно разных отеля в одном здании. Гостья просто заехала не в тот, который бронировала. Вообще, по-хорошему отель, куда она должна была заселиться изначально, мог удержать штраф. Формально он не виноват, что путешественница потерялась и зашла не в ту дверь. Но в этот раз отель пошёл навстречу и вернул девушке деньги.
У вас проблемы с депозитом
Где-то берут депозит. Чаще всего — в квартирах и апартаментах. Мы обычно предупреждаем об этом на сайте. Если просят депозит, лучше сфотографировать номер сразу после заселения. Особенно старательно надо снимать повреждения, которые там уже были до вас. И перед выездом тоже хорошо бы всё отснять.
Иногда депозит не возвращают:
— Путешественник говорит, что ему не вернули депозит в две тысячи рублей. Уточняем у отеля, что случилось. Нам говорят, что ночью гость шумел и ни в чём себе не отказывал, а утром собрался и вынес из отеля фен, утюг и ключи. Теперь там будут менять замок и покупать фен с утюгом.
Снова звоним путешественнику: вежливо объясняем, что депозит могут и не вернуть — особенно, если из номера что-то пропало. Гость, к счастью, всё понял и депозит больше не требовал.
— Отель не вернул путешественникам депозит, и они обратились к нам. У них были фото номера на момент выезда — и там всё было хорошо. Мы тогда пошли к отелю и спросили про депозит. Его без проблем вернули.
На фото или в описании всё было не так
Если ваш отель выглядит как из мема про ожидание и реальность, то это тоже повод обратиться к нам или хотя бы на ресепшен для начала. А то бывает, отель выложил в сеть фото единственного отремонтированного номера и радуется. Потом вы приезжаете и видите, что всё не совсем так (или совсем не так).
На такие случаи у нас в программе гарантии заселения есть отдельный пункт — номер не соответствует заявленной категории. Например, вам обещали одну большую двуспальную кровать, а в комнате на самом деле две узкие. Или на фото телевизор был, а в реальности его нет. Кстати, о телевизоре:
— У путешественника был номер категории комфорт, но телевизор там не работал. Он попросил что-то с этим сделать, и его переселили в номер стандарт. Там поджидали проблемы уже другого рода: пахло канализацией, ночью было холодно, из крана не текла горячая вода и кровати ломались. Почему-то путешественник решил там остаться — ещё и поломку не сфотографировал. А потом уже съехал и обратился к нам.
В такой ситуации доказать что-то крайне сложно: прошло время, фото поломанных кроватей нет, а отель ещё и не в нашей программе гарантии заселения. В общем, тут речь далеко не о полном возврате.
Зато этот отель мы занесли в чёрный список. Администратор убеждал нас, что это первая подобная жалоба. Проверили — оказалось, нет.
А вот в этих случаях всё сработало гораздо лучше:
— На фото в номере всё было хорошо, а в реальности — грязь, телевизора нет, шторы прожжённые, фен сломан, везде ржавчина. И вишенка на торте — чужая расчёска в люстре. На стойке гостю ничем не помогли, так что мы вытаскивали его оттуда по гарантии заселения. Нашли ему альтернативу, которой он остался доволен. Альтернатива, кстати, оказалась дешевле — разницу в цене вернули путешественнику на карту.
— Путешественник пишет, что номер не как на фото. И вообще, пахнет там неприятно и за стеной соседи орут. Смотрим на фото отеля: похоже, мебель за несколько лет сильно износилась. Переговорили с отелем и вернули путешественнику всю сумму. А это место взяли под пристальное наблюдение.
— Путешественники бронировали номер с двумя раздельными кроватями, а их теперь хотят заселить в комнату с одной двуспальной. Спать вместе они не хотят. Мы связываемся с отелем, и путешественникам предлагают номер категорией выше — бизнес с дополнительной кроватью. Их устраивает, заселяются.
— Звонок от путешественницы. Говорит, номер не как на фото: кровать на втором ярусе, а окна нет. Смотрим, как это выглядит на сайте: там вместо окна муляж — по фото это и правда понятно не сразу. А лестницу на второй ярус видно — путешественница, видимо, её просто проглядела.
В отеле всё было занято, поэтому переселить гостью в другой номер не вышло. Дали ей скидку и промокод на следующее бронирование у нас — всех всё устроило. А в названии отеля у себя на сайте чётко написали, что номер без окна.
Такие ситуации, кстати, не только фото касаются. Бывает, в описании к отелю одно, а в реальности другое:
— В турецком отеле потеряли завтрак. Ну то есть у путешественника в бронировании он есть, а отель этого не видит. Нам говорят, что это ошибка в тарифах. За потерянный завтрак предлагают компенсировать 25% от стоимости проживания. Путешественник соглашается — выплата у него на карте.
— В описании к отелю сказано, что на территории есть бесплатная парковка. По факту оказывается, что нет — это нам сообщает путешественник, который приехал туда на машине. Итог: добавили этот момент в описание отеля на сайте и согласовали возврат тысячи рублей путешественнику на карту.
А бывает, что отель просто в чём-то не соответствует базовым ожиданиям гостя. По таким вопросам тоже можно обращаться:
— Путешественник заехал и уже на месте хочет отменить заказ — мы узнаём об этом от отеля. Звоним гостю: оказывается, ему не внушил доверия замок в номере. Говорит, его любой может открыть без ключа. Это правда небезопасно — согласуем полный возврат.
В номере плохо пахнет
Запах нельзя сфотографировать, поэтому что-то доказать тут бывает тяжело. Обычно мы пытаемся вернуть гостю хотя бы часть оплаты. Вот была история:
— Гость заселяется, а в номере плохо пахнет. Он сначала оформляет добровольный возврат с удержанием штрафа, а потом только звонит нам. Мы связываемся с отелем: у нас получается согласовать полный возврат и выплатить гостю всю сумму.
Но, вообще, лучше действовать в обратном порядке: сначала звонить нам, а потом смотреть по ситуации. А то после добровольного возврата деньги вам могут и не вернуть.
Что-то не так с сантехникой
Часто в отелях бывают проблемы с водой — это тоже повод для возврата по гарантии заселения.
— В отеле нет горячей воды, на стойке разводят руками и обещают всё починить к вечеру. Гостям это не нравится, и они приходят к нам. Мы согласуем возврат — 100% оплаты у них на карте.
— В отеле вообще нет воды — ни горячей, ни холодной. Её отключили во всём районе, и когда включат — не знают. Мы запросили полный возврат для гостя: отель согласился с трудом (сначала там пытались доказать, что это не их проблема).
Внезапный ремонт
Отдельный поджанр «что-то не так»: в отеле непредвиденный (для вас) ремонт.
— Гость приходит по брони, а отель закрыт на ремонт. Путешественника никто не предупреждал — это нарушение. Администратор предлагает гостю заселиться в отель рядом. Путешественник соглашается и остаётся там, а уже постфактум пишет нам: номер был меньше по площади, кровать оказалась плохая и всё в таком духе.
Тут ошибка гостя в том, что он сначала согласился, а потом потребовал возврат. В таких случаях надо отказываться, как только вы увидели номер и почуяли неладное. Вот и в этой ситуации отель подумал-подумал и отказал в компенсации. Мы посчитали разницу между первым и вторым вариантами и подарили гостю промокод на эту сумму. А отель этот сняли с выдачи.
— В отеле ремонт, и он решает порадовать гостя этой новостью уже в день заезда. Срабатывает наша гарантия заселения: мы находим три варианта-альтернативы и предлагаем гостю. Путешественнику ни один не нравится — просит возврат. Так тоже можно. Деньги, конечно, возвращаем.
Отеля вообще нет
Вы приехали, а отеля нет. Бывает, для решения проблемы достаточно перепроверить адрес или оглядеться. Но иногда всё сложнее:
— Путешественник на месте, а отель — нет. То есть буквально: адрес верный, но здание сгорело и отель не сообщил об этом в сервис бронирования.
— Путешественник приезжает и не может найти отель. Оказывается, там какой-то подвох с адресом. Местные жители отправляют всех растерянных людей с чемоданами куда-то за два квартала — уже знают что к чему. Ну и мы теперь знаем: поменяли описание отеля на сайте, чтобы люди его не теряли.
— Путешественник приходит, а отель опечатан за долги. Заселили в другой отель по гарантии заселения.
А иногда отель сам не виноват в том, что его нет:
— Звонит путешественница: отеля нет, вывески нет, ничего нет, прохожие про отель не слышали. Стали копать эту историю: оказалось, что она приехала не по тому адресу. Отель где-то в Калининградской области, а она в самом Калининграде. Адрес в бронировании правильный, а карта — нет. Вернули деньги и поправили карту на сайте.
В любом случае нужно звонить нам — будем разбираться.
Не селят ночью
Это неприятно, но законно. Такое часто бывает в маленьких отелях: стойка работает до какого-то часа, а потом администратор уходит домой и ложится спать. Мы обычно предупреждаем об этом на сайте. Но бывает, что либо вы не заметили, либо отель не дал нам этой информации — и случаются сложности.
— Путешественник бронирует отель на два дня и приезжает заселяться в ночи. В два часа ночи от него звонок: в отеле никого нет и его не могут заселить. Это один из отелей с некруглосуточной стойкой. В бронировании красным по белому написано: при заезде после полуночи нужно заранее предупредить отельера и получить инструкции по заселению. Конкретно в этом случае гостя прождали до 23:15, но не смогли дозвониться — он был в самолёте. В конце концов стойку закрыли и ушли спать.
В итоге путешественник просто заселился в другой отель. А первый всё-таки пошёл ему навстречу и вернул все деньги (хотя не обязан был так делать).
— Путешественник хочет заехать после 23:00, а стойка закрывается раньше. Мы звоним в отель и просим дождаться гостя — дожидаются, заселяют, всё хорошо.
— Рабочий день администратора кончается, отель закрывается. Приходит путешественник: стоит под дверью, звонит нам. Мы звоним в отель. Администратор возвращается, гостя заселяют.
Бывает ещё ранний заезд и поздний выезд — это уже другие истории, и про них у нас была отдельная статья. Их обязательно нужно согласовывать с отелем заранее. В большинстве случаев нужно будет доплатить.
Вы сами что-то перепутали
Иногда кажется, что это фатально, но у отеля получается всё решить. Вот эпичный случай:
— Путешественник случайно забронировал отель вместо тура с перелётом и трансфером — ну бывает. Да ещё и по гарантированному бронированию. Осознав это, человек сильно расстроился, стал ругаться. Мы пошли к отелю с запросом на минимизацию штрафа: это когда он есть, но составляет минимальную сумму либо вообще 0 рублей — тут уже как отель решит. Отель решил ничего не минимизировать — всё-таки он не виноват. Путешественник тем временем уже начал писать злобный отзыв, а мы продолжали просить отель войти в положение и отменить бронь без штрафа. Чудом нам всё-таки пошли навстречу. Итог: гостю вернули все деньги. Он ещё и отзыв благодарный написал.
Или вот:
— Путешественница решила приехать в отель на неделю позже, чем хотела. Оказалось, что в эти даты проживание стоит почти в два раза дороже. Доплачивать она отказалась: аргументировала тем, что повышать цены незаконно — она же уже заключила договор с отелем.
На самом деле это не совсем аргумент. Договор с отелем был на конкретные даты. Если хотите перенести заезд на другой день, то бронирование будет обновлено. Иногда вам идут навстречу и разрешают заселиться за те же деньги. Но если тарифы поменялись, то отель вправе потребовать больше.
Мы предложили путешественнице с нашей подачи найти отель-альтернативу или вернуть деньги. Она выбрала второе. Провели переговоры с отелем — деньги вернуть согласились. Вообще, ей очень повезло — отель-то был ни в чём не виноват.
А вообще, если приехать в выбранные даты не получилось и вы не отменили бронь, то дальше всё зависит от тарифа: либо вам вернут все деньги, либо их часть. Чтобы по гарантированному бронированию вернули больше, иногда приходится доказывать, что не заехали вы по уважительной причине (например, по болезни, а не просто «потому что»).
Не вернуть вообще ничего не могут почти никогда — по закону, отель имеет право удержать стоимость только за первые сутки. Исключение — это когда вы совсем ничего не сделали со своим бронированием: не отменили его и просто молча не заехали.
Мелкие ошибки, как правило, исправить довольно легко, если у отеля физически есть такая возможность.
— Путешественники потерялись во времени: забронировали номер в отеле на одни даты, а приехали в другие. Позвонили нам: мы всё решили с отелем и заселили гостей — номер для них нашёлся.
Пойдут ли вам навстречу, смогут ли исправить ошибку — зависит от настроения администратора, наличия свободных мест и ещё кучи факторов. Главное правило: всегда спрашивайте, что можно сделать. Если решаете вопрос через нас, это часто повышает вероятность удачного сценария.
У вас в отеле клопы или тараканы
С клопами и тараканами обычно две проблемы. Первая: они есть. Вторая: днём они себя особо не проявляют и выползают на охоту уже в темноте. Если заметили у себя ненужную живность, это повод для возврата.
— Путешественники заселились в отель, но спустя два часа передумали там жить. В номере их встретили клопы — троих из них туристы даже сфотографировали. Отель отказался возвращать деньги, потому что часть суток гости уже провели в номере. Мы сделали полный возврат и убрали отель из поиска (вернём, когда сделают санобработку).
— Клопа обнаружили в номере аж на четвёртый день проживания. Отельер перенёс это стоически: не стал спорить, а приехал, убедился в присутствии клопа и вызвал санобработку. После этого путешественница осталась в отеле — возможно, клопы приходили через щель от соседей и её просто заделали.
— Путешественница встретила в отеле тараканов и быстро оттуда самоустранилась. Запросила возврат гарантированного бронирования. Отель спорить не стал и даже подтверждение не попросил — деньги гостье вернули без проблем.
Тут правило такое: если видите в отеле кого-то, похожего на клопа или таракана, по возможности его сфотографируйте. Так вам скорее вернут деньги. А мы такие отели потом тщательно проверяем: советуем им сделать санобработку и следим за отзывами (на других платформах в том числе). Если проблема повторяется, то снимаем отель с выдачи.
Куда-то делись вещи
— Путешественница попросила нас связаться с отелем — сказала, что забыла в номере пару личных вещей. Счастливого конца у этой истории нет: в отеле ничего не нашли — гостья осталась без вещей.
Перед выездом из номера всегда лучше его лишний раз осмотреть. По закону, отель отвечает за сохранность вещей в номере. А вот как долго забытые вещи хранят и где — каждый отель обычно решает сам и отмечает в правилах проживания.
Если вещи всё-таки пропали, то формально отель несёт за это ответственность. Правда, доказать в суде, что свою любимую кофту вы забыли именно там, а не где-нибудь в такси по пути в аэропорт — почти нереально. А вот отель может доказать, что он здесь ни при чём. Ну например: «Мы провели внутреннее расследование, посмотрели камеры наблюдений, опросили горничную, но вашу кофту не нашли». Так что тут уж как повезёт.
Комментарии