Что делать, если ваш чемодан повредили в аэропорту

• Если у вас нет страховки
• Если у вас есть страховка

Если ваш чемодан разбили, виновата авиакомпания. Можно получить компенсацию. Сейчас расскажем, как это сделать самостоятельно, если вы никак не готовились к такому, и как работает страховка.

Главное, не убегать далеко от зала выдачи багажа. Все ранения чемодана лучше зафиксировать прямо там вместе с сотрудниками. А то потом замучаетесь доказывать свою правоту, если отправите претензию без акта о повреждениях.

Повреждения — это, если что, и снаружи, и внутри. Отломалось колесо‎, разбилось что-то хрупкое, сломана ручка, на корпусе трещина — всё считается.

Что конкретно нужно делать?

1. Как только к вам по ленте приехал багаж, осмотрите его.

2. Если что-то не так, оставайтесь пока в зале выдачи. Там обычно есть стойка розыска багажа — вам к ней. Надо показать сломанный багаж сотруднику, а он всё оценит и составит акт. Это важная бумага, её нужно сохранить.

3. На выходе из аэропорта пробегитесь по документам. У вас на руках должны быть тот самый акт, багажная бирка (это наклейка, которую крепят на ваш чемодан перед рейсом), посадочный талон и маршрутная квитанция. Всё пригодится дальше.

Если у вас нет страховки

Дальше нужно подать претензию в авиакомпанию. Обычно это можно сделать через форму на сайте или заказным письмом. Зависит от самой компании, лучше уточнить в правилах. Вот, например, правила Аэрофлота, S7, Utair и Смартавиа.

Если летели по России, то формулировать претензию можете аж полгода. Если рейс был международный — неделю. Но лучше в любом случае не затягивать. Сколько времени уйдёт на вашу претензию — зависит опять же от авиакомпании.

Обычно у перевозчика есть форма претензии, и по ней понятно, что от вас хотят. Скорее всего, попросят акт со стойки потерянного багажа, багажную бирку, маршрутную квитанцию, посадочный талон, ваш паспорт и фото багажа с повреждениями.

Козырь в ваших руках — это чек за повреждённый чемодан. Ну вдруг вы почему-то его не выбросили. Если чека нет, то можете поискать выписку с карты в приложении банка или добавить ссылку на похожий чемодан в интернет-магазине. От этого зависит, сколько вам компенсируют.

По претензии придёт ответ. Там скажут, будет ли компенсация и почему. Ну и напишут, что делать дальше.

Тут надо понимать, что повреждения и собранные документы — это ещё не гарантия того, что деньги вернут. В законе есть оговорки. Например, перевозчик может доказать, что он принял все меры, чтобы ваш чемодан не сломали, — но увы и ах. Или что такие меры принять было невозможно. Например, если на перроне произошла авария и в тележку с вашим багажом въехала машина сотрудников аэропорта, авиакомпания, скорее всего, докажет свою невиновность.

Если вам не возмещают деньги по претензии, а вы считаете, что правда ваша, можно набраться терпения и пойти в суд.

Сколько денег можно вернуть?

Всё зависит от того, объявляли ли вы ценность багажа. А ещё от его стоимости.

Когда авиакомпания будет отвечать на вашу претензию, она, скорее всего, сошлётся вот на этот закон. Основных варианта тут два:

1. Если вы объявляли ценность багажа, когда его сдавали, то эту сумму вам и вернут. Тут есть два подводных камня. Первый: чтобы объявить ценность, нужно заплатить сбор. И второй: если объявленная стоимость вдруг покажется неправдоподобной, надо будет доказывать, что всё честно.

2. Если ценность вы не объявляли, то посмотрят на стоимость багажа. Тут всё упирается в чек на чемодан. Если вдруг он у вас есть, то в авиакомпании его примут. Если нет — посмотрят на стоимость похожих чемоданов в городе прилёта, посчитают среднюю и возьмут её. В итоге вернут эту стоимость, но не больше 600 рублей за килограмм багажа. То есть если вам испортили чемодан массой 5 килограммов, то за него могут дать максимум 3000 рублей. На ремонт этого может хватить, а вот на покупку нового чемодана — уже вряд ли.

Массу какого чемодана будут учитывать — пустого или с вещами — зависит от степени лояльности авиакомпании. Но чтобы потом не доказывать, что ваш пустой чемодан на самом деле весит 5 килограммов, а не 2 килограмма, хорошо бы его взвесить прямо в аэропорту на стойке потерянного багажа. Это можно добавить в акт.

Если у вас есть страховка

Вы когда покупаете авиабилет на сайте, там в конце куча галочек. Их можно расставлять и добавлять к полёту разные плюшки. Если покопаться в них, то найдёте там страхование на время перелёта. Оно обычно включает и страхование багажа. С ним за сломанный чемодан (и за потерянный, кстати, тоже) вам выплатят компенсацию. Если вы летите с турфирмой и билеты покупают за вас, то можно застраховать багаж отдельно самому. Например, напрямую на сайте страховой.

Если берёте страховку вместе с билетом у нас на Туту, деньги за сломанный багаж могут вернуть за пару дней. Но обычно это гораздо быстрее. Страхуем через партнёра АльфаСтрахование.

У нас эта услуга называется «Страхование на время перелёта». Покрывает и задержку или отмену рейса, и порчу багажа, и задержку его выдачи, и несчастные случаи в пути. Но сейчас мы тут именно про багаж. К слову, багаж — это только то, что вы сдали на стойке и зарегистрировали как багаж. Ручная кладь тут вообще ни при чём, её страховка не покроет.

Какую сумму выплатят по страховке — зависит от того, насколько плохи дела у вашего чемодана, есть ли у вас чеки и ещё от кучи деталей. Чаще всего по нашей страховке за каждый килограмм повреждённого багажа возвращают по 1000 рублей. А в особо тяжёлых случаях, когда ремонт уже не светит, — по 3500 рублей за килограмм. Считают обычно по пустому чемодану, условная масса которого три килограмма. А вообще, выплатить могут максимум 40 тысяч рублей. Сколько бы ни стоил ваш чемодан.

Основных сценария три: утрата, гибель и повреждение чемодана. Внутри них есть разные варианты развития событий:

1. Утрата багажа.

Это когда вы сдали чемодан в багаж и распрощались с ним навсегда: он просто не приехал к вам по багажной ленте и его так и не нашли. Такое важно задокументировать прямо в зале выдачи на стойке потерянного багажа. Страховой нужно, чтобы авиакомпания письменно подтвердила это печальное событие.

Дальше есть два варианта, как сработает страховка:

Вариант 1. Вам выплатят по 1500 рублей за каждый килограмм багажа.

Вариант 2. Вы купите новый чемодан и отправите в страховую чек — тогда вернут эту сумму, но не больше 15 тысяч рублей. Плюс выплатят по 1500 рублей за каждый килограмм потерянных вещей, которые лежали в чемодане. Чтобы посчитать массу вещей, из массы всего вашего багажа вычтут три килограмма (столько условно весит пустой чемодан).

2. Гибель багажа.

Есть такое понятие, как «погибший чемодан‎». Это когда ремонт выходит дороже самого чемодана. На практике это не нужно как-то специально подтверждать. То есть если вы отправите в страховую фото пластикового чемодана в трещинах, то его, скорее всего, сразу признают «‎погибшим».

Дальше есть три варианта:

Вариант 1. Компенсируют покупку нового чемодана (тоже по чеку и не больше 25 тысяч рублей).

Вариант 2. Если вдруг у вас сохранился чек за тот самый погибший чемодан, нужно показать его страховой. По нему можно посчитать, сколько ваш чемодан сейчас реально стоит. Сначала посмотрят, когда вы его купили. Если в течение года до поломки, то вернут полную стоимость по чеку. Если больше года назад, то будут вычитать за износ. Считается, что каждый год ваш чемодан дешевеет на 10%.

Вариант 3. Если чека нет, то и действительную стоимость посчитать нельзя. Тогда выплатят по 3500 рублей за каждый килограмм пустого чемодана (автоматически считается, что он весит три килограмма).

Если пострадал не только чемодан, но и вещи внутри, то выплатят ещё по 1500 рублей за каждый килограмм содержимого.

3. Повреждение багажа.

Если нарушена конструктивная целостность чемодана или каких-то отдельных предметов в нём, то багаж считается повреждённым.

Два варианта:

Вариант 1. Когда пойдёте в ремонт, сохраняйте все чеки — эту стоимость вам компенсируют.

Вариант 2. Если чеков нет, то выплатят по 1000 рублей за каждый килограмм повреждённого багажа.

Вот пара примеров, как это работает по нашей страховке:

— Чемодан приехал по ленте весь в трещинах. Под плёнкой заметили не все дефекты, и в акте из аэропорта их описали только частично. Авиакомпания деньги так и не вернула, документы не получалось отправить через сайт.

Спустя две недели путешественница вспомнила, что у неё к этому рейсу куплена страховка с защитой багажа. А туда входит и повреждение тоже. На выходных написала в страховую, приложила акт о повреждении, а уже в понедельник ей оттуда выплатили пять тысяч рублей — заявленную стоимость такого чемодана.

— Чемодан вернулся к хозяйке без колеса. У путешественницы была страховка от повреждения багажа. Через пару недель она написала в страховую, прикрепила фото поломанного чемодана, акт о повреждении и комментарий: «Колесо полностью отсутствует у чемодана, фурнитура, к сожалению, в наше время к изделиям стоит дорого». Из АльфаСтрахования на следующий день выплатили компенсацию — 4500 рублей, которых в принципе хватит на похожий чемодан.

А вот пример из нашего чата путешественников — правда, уже про задержку багажа:

— Путешественница прилетела в Будапешт, а её чемодан — нет. В итоге багаж ей доставили аж через пять дней. В страховке у неё стояла галочка напротив «потери или задержки багажа», поэтому путешественница обратилась в страховую. Страховая компенсировала ей расходы на предметы первой необходимости. Помогло, что на руках у девушки были багажная бирка и акт о потере багажа.

При каких обстоятельствах пострадал ваш чемодан — тоже важно. У нас по страховке считаются все сценарии, кроме тех, что ниже. Это самые основные нестраховые:

— Ручная кладь (за неё отвечаете вы сами).

— Если у вас нет подтверждения о произошедшем от авиакомпании.

— Если вы везли нож и он изнутри прорезал ваш багаж.

— Если вы везли банку варенья от бабушки, оно протекло и испортило вам багаж. Или если что-то ещё у вас там протекло, рассыпалось, взорвалось.

Вот реальный пример:

Пассажир вёз в багаже ящик вина, в процессе все бутылки разбились — нестраховой случай.

— Если в багаже взорвался аккумулятор.

— Если вы везли что-то запрещённое (в этом случае страховка снимается со всего багажа, а не только с запрещённого предмета).

— Если багаж поели мыши или насекомые.

— Если из-за влажности, сухости воздуха или температуры что-то повредилось. На практике это обычно относится к содержимому чемодана (например, в пути испортилась какая-то еда). Но если вдруг ваш чемодан треснул при температуре −70 по Цельсию где-то в Якутии, вам, скорее всего, компенсируют поломку. Здесь очень сложно объективно оценить, в чём именно была проблема (в морозе или в неаккуратной транспортировке).

— Внутри багажа не страхуется антиквариат, музыкальные инструменты, очки и некоторые другие предметы, которые нужно возить очень аккуратно. Предполагается, что если вам надо везти дорогую статуэтку, то вы не положите её в чемодан. Не покрываются по полной сумме протезы, электроника, ювелирка, керамика и стекло, оптика и ещё некоторые вещи, которые лучше не возить в багаже.

Вот реальный пример про электронику в багаже:

Путешественник летел в Армению. С телевизором. В тряпичной сумке. В багаже. По прилёте он получил разбитый телевизор, а выплату за него не получил, потому что случай нестраховой.

— Не считается страховым случаем грязь, намокание под дождём, шелушение краски и мелкие царапины вроде тех, что образуются, если ваш чемодан тащить по бетонному полу на боку. В общем, всё в таком духе, что не вызвало необратимых последствий для чемодана. Если его можно использовать дальше или отремонтировать — значит, жив. Если чемодан в пути намок и планшет, который был внутри, теперь не включается — заплатят по весу вещей внутри.

— Страховка не распространяется на любые сыпучие.

Пример:

Пассажир сдал в багаж элитные семена. Багаж задержали. Семена испортились из-за нарушения температурного режима, компенсацию не выплатили.

— Если ваш багаж задержали не по раздолбайству авиакомпании, а потому что таможенники очень заинтересовались, что же у вас такое интересное, это не считается задержкой.

— Если вы сами отломали что-то от чемодана в аэропорту и это можно доказать записью или показаниями свидетелей, например.

— Если событие произошло после выдачи вам багажа, например, его разбил носильщик в аэропорту.

Но между страховыми и нестраховыми случаями грань бывает тонка. Например, ситуация: ваш багаж решила досмотреть служба безопасности аэропорта (ну имеет же право). На чемодане висел специфический замок, к которому у сотрудников не нашлось универсального ключа (обычно такие у них есть). Чемодан пришлось вскрыть насильственным методом. Итог: сломанный чемодан без запрещёнки. Это уже решается индивидуально, потому что по многим правилам перевозок, вы не имеете права закрывать чемодан на дополнительный сложный замок